Zendesk contra Freshdesk: precio, características y lo mejor en 2018

Freshdesk y Zendesk son plataformas de atención al cliente para pequeñas empresas que cuentan con chat, base de conocimientos de autoayuda, monitoreo de redes sociales y automatización de tickets. Freshdesk es la mejor opción para las empresas que buscan el mejor conjunto general de funciones a un precio asequible, mientras que Zendesk es bueno para equipos más grandes que necesitan informes avanzados o personalización.

Cuándo usar Zendesk

Las empresas que reciben un gran volumen de sus solicitudes de soporte a través de redes sociales o chat web deben considerar Zendesk. Zendesk tiene un sólido conjunto de funciones de soporte de redes sociales incluidas y sus funciones de chat permiten compartir guías de productos y archivos de imagen con los clientes. También ofrece una profunda integración de chat con Google Translate, lo que la convierte en una excelente opción para equipos distribuidos en todo el mundo y para aquellos que necesitan colaborar dentro de organizaciones más grandes.

Cuándo usar Freshdesk

Freshdesk es la mejor herramienta para pequeñas empresas que desean una combinación de flujos de trabajo automatizados, facilidad de uso y asequibilidad. Freshdesk hace que la configuración y administración del soporte al cliente a través de diferentes canales (correo electrónico, chat, etc.) sea más fácil al automatizar muchos de los procesos de soporte que maneja día a día. Es especialmente adecuado para pequeñas empresas que recién comienzan a utilizar el software de la mesa de ayuda.

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Zendesk contra Freshdesk de un vistazo

FreshdeskZendesk
PreciosNivel gratis / $ 25- $ 99 por agente$ 5- $ 149 / agente
Chat en vivo
Soporte de redes sociales
Base de conocimientos
Informes y análisis
Integraciones
Soporte multicanal
Soporte al usuarioLimitado a nivel libre
Facilidad de uso
Más informaciónVisita FreshdeskVisita Zendesk

Cómo evaluamos Zendesk contra Freshdesk

Evaluamos tanto Freshdesk como Zendesk en función de lo bien que ayudan a las pequeñas empresas a gestionar su soporte al cliente a través de múltiples canales y lo fáciles que son para configurar y usar. También observamos qué tan asequible es cada uno para empresas con distintos niveles de necesidades de soporte y evaluamos cómo Freshdesk y Zendesk ayudan a agilizar el proceso de soporte al cliente.

Los criterios que utilizamos para evaluar estas dos opciones de software de la mesa de ayuda incluyen:

  • Precio / Asequibilidad - Una buena solución de software incluye las funciones más adecuadas a un precio asequible para el negocio.
  • Facilidad de uso - El software de soporte al cliente debe ser fácil de usar a diario, por lo que es más útil para una pequeña empresa.
  • Automatización del flujo de trabajo - La forma en que cada solución priorice, responda y dirija automáticamente los tickets al área apropiada determinará cuánto tiempo y esfuerzo ahorra.
  • Soporte multicanal - Cómo el software maneja las solicitudes de soporte entrantes a través de varios canales, incluyendo chat, correo electrónico, redes sociales y una base de conocimientos de autoayuda
  • Implementación / Configuración - El software de soporte al cliente debe ser fácil de configurar para su empresa y debe incluir ayuda para la transición de su empresa y la capacitación de su equipo.

Recomendamos Freshdesk para la mayoría de las pequeñas empresas debido a su combinación de características potentes, facilidad de uso y asequibilidad. Además, Freshdesk es conocido por su soporte y asistencia para comenzar, por lo que es la mejor opción, especialmente para las pequeñas empresas que están cambiando su soporte al cliente de correo electrónico a una solución de software de mesa de ayuda, y para pequeñas empresas con un presupuesto ajustado.

Zendesk vs. Freshdesk: precios y características

Tanto Freshdesk como Zendesk ofrecen conjuntos muy similares de funciones de soporte en distintos niveles, según el plan que seleccione. Ambos ofrecen planes con funciones básicas de ayuda, así como un conjunto completo de productos integrados que incluyen funciones más avanzadas de chat, teléfono y base de conocimientos / autoayuda. Una de las principales diferencias es que Freshdesk ofrece un plan gratuito que incluye un conjunto básico de características para que pueda comenzar, mientras que Zendesk cobra un costo mensual por agente incluso para su plan más básico.

Precios de Zendesk

Zendesk no ofrece un plan gratuito. Sin embargo, el plan básico comienza en $ 9 / mes por agente ($ 5 si paga anualmente). Este plan proporciona un nivel básico de funciones que incluyen soporte por correo electrónico e informes básicos. Hay más planes con muchas funciones disponibles que incluyen informes avanzados, personalización y herramientas de administración de equipos.

Características escalonadas de Zendesk

EsencialEquipoProfesional
Precios$ 5 / usuario por mes$ 19 / usuario por mes$ 49 / usuario por mes
CharlaComplemento (gratis +)Complemento (gratis +)Complemento (gratis +)
Soporte de correo electrónico
Medios de comunicación social
Base de conocimientos
Flujos de trabajo automatizados
Reporting Analytics
Roles personalizados
Foros comunitarios
Encuestas
Seguimiento del tiempo

Plan esencial

El plan de nivel de entrada incluye funciones básicas de la mesa de ayuda por $ 5 / mes por usuario cuando se paga anualmente. Incluye la emisión de boletos por correo electrónico, el soporte básico del canal de medios sociales y el widget de soporte web. También incluye la versión ligera de Zendesk Chat, Talk (centro de llamadas) y Guía (autoservicio). Se pueden agregar niveles adicionales de cada una de esas funciones a cada plan de precios de Zendesk.

El plan Essential es un buen lugar para comenzar para las empresas más pequeñas que necesitan capacidades de chat y call center pero que tienen un presupuesto ajustado. Ambas características solo están disponibles en Freshdesk en los planes de mayor precio.

Plan de equipo

Este plan cuesta $ 19 por mes por usuario (se factura anualmente) y le permite al cliente agregar funciones personalizadas para campos de apoyo, herramientas de análisis adicionales y reglas personalizadas para activar procesos automatizados. El plan del equipo también incluye funciones de soporte adicionales de Zendesk, incluido el soporte por correo electrónico durante el horario comercial. El plan del equipo es una buena opción para las empresas que ya usan Zendesk, pero encuentran que sus equipos están creciendo y necesitan herramientas de análisis adicionales.

Plan profesional

Este plan cuesta $ 49 / mes por usuario (facturado anualmente) y agrega soporte multilingüe, seguimiento de tiempo y administración de Acuerdo de nivel de servicio (SLA). También permite a los usuarios enviar encuestas de satisfacción del cliente y proporciona un conjunto más robusto de herramientas de gestión e informes para permitir un mayor control sobre la supervisión del rendimiento. El plan profesional también incluye asistencia por correo electrónico y teléfono las 24 horas / 5 días a la semana de Zendesk.

El Plan Profesional está diseñado para equipos de soporte más grandes que brindan soporte en diferentes países, así como para empresas que brindan soporte contratado de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio. También funciona bien para las empresas, especialmente las empresas de comercio electrónico que ya utilizan Zendesk y desean obtener comentarios de los clientes sobre su experiencia de soporte a través de encuestas de satisfacción del cliente.

Precios de Freshdesk

Freshdesk tiene un plan gratuito que incluye agentes ilimitados y ofrece muchas de las funciones de soporte de nivel básico. Se encuentran disponibles más planes con todas las funciones, desde $ 19 al mes hasta $ 89 al mes por agente cuando se paga anualmente. Los módulos como la integración del centro de llamadas, el chat y la integración de las redes sociales están disponibles como complementos por un cargo adicional.

Características de Freshdesk en niveles

BroteFlorJardínInmuebles
PreciosGRATIS$ 19 / agente por mes$ 35 / agente por mes$ 49 / agente por mes
Medios de comunicación socialBASICAvanzadoAvanzadoAvanzado
CharlaComplemento (gratis +)Complemento (gratis +)Complemento (gratis +)Complemento (gratis +)
Reporting AnalyticsBASICBASICAvanzadoAvanzado
Soporte de correo electrónico
Base de conocimientos
Flujos de trabajo automatizados
Seguimiento del tiempo
Encuestas
Foros comunitarios
Roles personalizados

Plan de brotes

Este es el plan gratuito que incluye las funciones básicas de la mesa de ayuda y los agentes ilimitados. Incluye la emisión de boletos por correo electrónico, el soporte básico del canal de redes sociales, la integración con sus servicios Freshchat y Freshcaller (por un cargo adicional), la base de conocimientos y las funciones de colaboración en equipo.

Este plan está diseñado para permitir a los clientes enviar solicitudes de soporte a través de formularios de contacto o mediante una dirección de correo electrónico de soporte, que luego crea tickets de soporte dentro de Freshdesk. En el nivel básico, las empresas pueden agregar en el chat y en las opciones del centro de llamadas telefónicas, ambas disponibles a través de FreshWorks, la compañía que fabrica Freshdesk.

Este plan es perfecto para las pequeñas empresas que actualmente manejan la mayor parte de la atención al cliente a través del correo electrónico, pero esperan pasar a una solución de mesa de ayuda. También es ideal para empresarios y propietarios de pequeñas empresas que necesitan una solución básica con un presupuesto ajustado, ya que ofrece el canal de soporte por correo electrónico y la base de conocimientos que son ideales para alentar a los clientes a encontrar su mejor solución antes de comprometerse con el equipo de soporte.

Plan de la flor

Este es el plan pagado de nivel de entrada y cuesta $ 19 / mes. Además de las funciones en el nivel Sprout, agrega seguimiento de tiempo, el canal de redes sociales avanzado y encuestas de satisfacción del cliente. Para la mayoría de los clientes, el canal de redes sociales avanzadas será la actualización más significativa. Sin embargo, este nivel también permite la integración de más de un canal de redes sociales e incluye señales sociales, que le ayudan a controlar cómo se menciona su marca.

El plan Blossom es una buena opción para las pequeñas empresas que tienen un equipo de soporte en crecimiento y desean agregar la capacidad de medir el tiempo de desempeño de sus agentes de soporte. También es un buen punto de entrada para las empresas que tienen una presencia activa en las redes sociales y desean una manera de monitorear mejor las menciones de la marca en sus canales de redes sociales para fines de soporte al cliente.

Plan de jardín

Este plan agrega soporte multilingüe dentro del software de la mesa de ayuda, los foros de la comunidad y las plantillas de tickets, así como la capacidad de programar informes y personalizar el CSS de las páginas de la mesa de ayuda. La función de la mesa de ayuda multilingüe está activada por Google Translate y permite a los agentes ver y manejar los tickets que pueden haber sido creados en un idioma diferente al suyo.

Este plan de servicio es ideal para empresas en crecimiento que tratan con clientes internacionales y necesitan brindar soporte a los clientes que no hablan el mismo idioma que su equipo de soporte. Esto lo hace especialmente ideal para minoristas en línea más pequeños que envían productos a clientes en otros países. Las funciones de informes son ideales para los usuarios que desean poder generar informes automáticamente y enviarlos a su correo electrónico de forma programada.

Plan de patrimonio

Este plan agrega informes de nivel avanzado, así como funciones de colisión de agentes y agentes personalizados. Estas características ayudan a agilizar el proceso de asignación y administración de tickets. La colisión de agentes se asegura de que dos agentes independientes no trabajen para resolver un problema al mismo tiempo, evitando esfuerzos duplicados y la posibilidad de respuestas conflictivas para los clientes.

El plan Estate está dirigido a empresas más grandes que tienen múltiples niveles de administración de servicio al cliente y que desean poder ajustar la forma en que se manejan los boletos. Es ideal para grandes equipos de soporte con múltiples niveles de administración de servicio al cliente como software o clientes de la industria de servicios. Este plan también es la opción para las empresas que reciben grandes volúmenes de tickets de soporte, como los grandes proveedores de comercio electrónico.

Zendesk vs. Freshdesk: Redes Sociales

Freshdesk y Zendesk ofrecen la capacidad de monitorear e interactuar con los clientes en las redes sociales para ayudar a resolver las solicitudes de soporte. Las herramientas de medios sociales disponibles dependen del plan de servicio elegido, con Zendesk que proporciona un conjunto general y más robusto de características para administrar el soporte a través de los canales de medios sociales.

Zendesk Social Media

Funcionalidad de las redes sociales de Zendesk

Zendesk supervisa sus canales de redes sociales y convierte automáticamente los mensajes entrantes en tickets que pueden ser manejados por los agentes en el escritorio de soporte. Cuando los agentes responden, la respuesta se envía a través del canal de medios sociales y las actualizaciones de tickets en el escritorio de soporte. La herramienta social de Zendesk permite a los agentes responder a las quejas o problemas de los clientes de manera rápida, con suerte resolviendo los problemas antes de que se conviertan en problemas mayores.

Freshdesk Social Media

Funcionalidad de las redes sociales de Freshdesk

El canal de soporte de medios sociales de Freshdesk permite a las empresas la oportunidad de interactuar con sus clientes en el mismo lugar donde inician la conversación (Facebook o Twitter). Dado que muchos clientes interactúan con las empresas a través de las redes sociales, la capacidad de monitorear, interactuar e interactuar con los clientes donde se encuentran puede ayudar a resolver muchos problemas de soporte.

Freshdesk les permite a los agentes monitorear los canales de las redes sociales e iniciar tickets basados ​​en publicaciones de redes sociales mientras responden dentro del mismo canal. Para las empresas más pequeñas que reciben muchas consultas de soporte a través de las redes sociales, este plan puede ayudarlo a administrar las conversaciones que requieren su atención y convertirlas en tickets de soporte.

Zendesk vs. Freshdesk: Traducción en vivo

Freshdesk y Zendesk ofrecen a los agentes la capacidad de ayudar a los clientes que necesitan asistencia, incluso cuando están ubicados en un país diferente o hablan un idioma diferente. Si bien ambos se aprovechan de Google Translate para proporcionar soporte de idiomas, ofrecen diferentes niveles de integración, con Zendesk que proporciona traducción de chat en tiempo real y Freshdesk proporciona una traducción de página más global.

Traducción Zendesk Live

Además de ofrecer traducción para clientes y agentes, Zendesk también admite el Traductor de Google para la traducción en tiempo real de la función de chat. Esto permite a los agentes y clientes chatear en su idioma nativo, mientras que el usuario en el otro extremo del chat puede ver las respuestas en su propio idioma. Esto es especialmente útil para empresas con clientes fuera de su país o que hablan diferentes idiomas.

Traducción Freshdesk Live

Freshdesk usa Google Translate para permitir que sus agentes de soporte técnico vean el portal de soporte en el idioma que elijan. Freshdesk también le permite instalar la aplicación Google Translate en su portal de clientes para permitir que los clientes vean su base de conocimientos y otras funciones de soporte en su propio idioma.

Zendesk vs. Freshdesk: Roles personalizables

Tanto Freshdesk como Zendesk le brindan la capacidad de controlar los permisos y el acceso de su equipo de soporte. Puede asignar diferentes roles a las personas según sea un agente o gerente, y controlar cómo interactúan con los tickets de los clientes. También puede asignar tickets de forma automática según el tipo de problema del cliente y las habilidades o experiencia de los agentes.

Funciones personalizables de Zendesk

Funciones personalizables de Zendesk

Zendesk incluye roles personalizados, incluidos permisos avanzados, pero solo está disponible en el nivel Enterprise. En los planes de nivel inferior, asigna a alguien como agente o administrador cuando crea la cuenta del agente y los usuarios solo verán las partes del portal permitidas en función de sus permisos. Puede asignar agentes a grupos y equipos según los tipos de tickets que manejan, lo que facilita la distribución de solicitudes de soporte al agente correcto.

Funciones personalizables de Freshdesk

Funciones personalizables de Freshdesk

Freshdesk incluye roles de agente personalizados, lo que le permite definir el nivel de permisos en función del rol de ese agente (por ejemplo, agente, administrador, escalaciones) para manejar tickets específicos. Además, a los agentes dedicados que manejan áreas específicas de soporte (por ejemplo, problemas de envío versus facturación) se les pueden asignar solicitudes de soporte en Freshdesk según su área de habilidad específica.

Zendesk vs. Freshdesk: Informes y análisis

Tanto Zendesk como Freshdesk son altamente personalizables y lo suficientemente flexibles como para manejar casi todas las necesidades de soporte de cualquier compañía. Donde Zendesk tiene algunas características avanzadas que permiten un mayor nivel de personalización, Freshdesk cuenta con automatización avanzada y flujos de trabajo integrados que facilitan su uso inmediato. Freshdesk también cuenta con una interfaz más intuitiva que a muchos usuarios les resulta más fácil navegar y realizar el trabajo.

Informes y análisis de Zendesk

Panel de informes y análisis de Zendesk

Zendesk le proporciona herramientas de informes para medir el rendimiento general de su equipo de soporte, así como para supervisar el desempeño de los agentes individuales. Puede establecer métricas clave, establecer acuerdos de nivel de servicio y medir su equipo de soporte según los criterios que establezca. Puede ver fácilmente la cantidad de boletos nuevos, boletos resueltos, índice de satisfacción y la cantidad de tiempo necesario para abordar primero un boleto.

Informes y análisis de Freshdesk

Panel de informes y análisis de Freshdesk

Freshdesk le brinda capacidades de informes de desempeño de agentes y equipos en cada plan. Los planes superiores también le dan acceso al seguimiento de tiempo, encuestas de satisfacción, tendencias y análisis de clientes. También le da la opción de crear informes personalizados basados ​​en filtros y se ejecuta automáticamente y envía informes basados ​​en la programación que estableció.

Zendesk vs. Freshdesk: Facilidad de uso

Tanto Zendesk como Freshdesk son altamente personalizables y lo suficientemente flexibles como para manejar casi todas las necesidades de soporte de cualquier compañía. Donde Zendesk tiene algunas características avanzadas que permiten un mayor nivel de personalización, Freshdesk cuenta con automatización avanzada y flujos de trabajo integrados que facilitan su uso inmediato. Freshdesk también cuenta con una interfaz más intuitiva que a muchos usuarios les resulta más fácil navegar y realizar el trabajo.

Zendesk Facilidad de uso

Zendesk usa una interfaz limpia, usando una barra lateral con iconos para la navegación. Zendesk condensa muchas de las funciones en cuatro áreas principales de navegación, incluyendo Inicio, Entradas, Informes y Administración. Zendesk también cuenta con navegación con pestañas que permite una transición rápida entre áreas sin tener que navegar fuera de su trabajo actual. Sin embargo, para algunos usuarios, la navegación con pestañas puede causar confusión al cambiar entre varias pestañas a la vez.

“Zendesk ha demostrado ser una combinación perfecta para nuestra empresa. El chat en vivo presenta herramientas útiles como servicios de traducción en tiempo real, carga de archivos y comentarios de los clientes. El sistema de emisión de boletos permite un rápido y fácil soporte al cliente y seguimientos. Zendesk es altamente adaptable y se puede personalizar para satisfacer todas nuestras necesidades ".

- Ryan Alovis, CEO - LensDirect.com

Freshdesk Facilidad de uso

Debido a su interfaz de usuario altamente intuitiva y la automatización del flujo de trabajo, Freshdesk es muy fácil de usar, incluso para usuarios que son nuevos en el software de mesa de ayuda. Freshdesk facilita la administración de tickets de soporte al automatizar el flujo de trabajo y al proporcionar respuestas con guión a problemas comunes.

Freshdesk coloca las áreas de navegación principales en una barra lateral, utilizando iconos para representar las diversas áreas que los agentes utilizan de forma regular. La interfaz limpia hace que sea fácil encontrar su camino. Los usuarios pueden encontrar rápidamente información sobre los clientes y tomar medidas sobre los tickets a través de menús desplegables simples sin tener que navegar a través de varias pantallas.

“Con Freshdesk, es más fácil administrar nuestra carga de trabajo, ya que nos ayuda a saber en qué estamos trabajando activamente de manera organizada. Podemos priorizar diferentes tickets de acuerdo con la consulta, el cliente y la acción requerida. Como resultado, esto nos permite trabajar para establecer plazos y garantizar que respondamos a todas las consultas de la manera más adecuada ".

- Natasa Christofidou, Contenido y Marketing - alldayPA

Zendesk vs. Freshdesk: Soporte y servicio al cliente

Dado que Freshdesk y Zendesk son servicios de software de soporte al cliente, tiene sentido que ambos ofrezcan un soporte de primera categoría a sus propios clientes. Ambos reciben evaluaciones altas de los clientes, pero Freshdesk parece conquistar los corazones de los clientes al ir más allá, especialmente al configurar nuevas cuentas de clientes.

Soporte y servicio al cliente de Zendesk

Zendesk cuenta con una sólida base de conocimientos de autoayuda para sus clientes, pero solo los clientes en los planes de precios más altos reciben asistencia por correo electrónico o por teléfono. Esto puede ser un desafío para las pequeñas empresas que recién comienzan o hacen la transición desde otra solución de mesa de ayuda. La asistencia telefónica solo está disponible para los clientes en el Plan Profesional.

Soporte Freshdesk y Servicio al Cliente

Una de las áreas en las que Freshdesk realmente se distingue como la mejor opción para las pequeñas empresas es la forma en que apoyan a sus propios clientes. Freshdesk es conocido por brindar ayuda adicional a sus clientes, especialmente cuando se configuran o realizan la transición de otro servicio. También cuentan con una sólida base de conocimientos y capacitación para asegurarse de que su equipo esté lo más preparado y lo más eficaz posible a medida que interactúa con sus propios clientes que necesitan asistencia.

Zendesk vs. Freshdesk: Opiniones de clientes

Zendesk y Freshdesk son opciones populares y populares entre sus clientes. Ambos reciben evaluaciones generales positivas, especialmente por las características que ayudan a las empresas a administrar de manera eficiente su proceso de soporte al cliente. Los usuarios definitivamente tienen opiniones sobre cómo ambas soluciones brindan su propio servicio de atención al cliente, y hay diferentes opiniones sobre los planes de servicio y los precios.

Zendesk Opiniones de clientes

Los clientes de Zendesk comentan que les gusta el robusto conjunto de características y las integraciones con otros servicios. A los clientes no les gustó que a Zendesk le ofrezcan asistencia limitada a menos que tenga un plan de mayor precio, y sintieron que Zendesk puede ser abrumador como una pequeña empresa. Puede consultar lo que dicen otros clientes en nuestra página de revisión de Zendesk.

Reseñas de clientes de Freshdesk

Freshdesk recibe críticas positivas en gran medida. A los clientes les encanta lo fácil que es configurar y usar, así como el nivel de soporte que Freshdesk brinda a sus clientes. A los usuarios les gusta que a medida que sus clientes envían solicitudes de soporte, Freshdesk sugiere automáticamente soluciones, reduciendo la cantidad de tickets que necesitan los agentes. Puede leer más reseñas de clientes en nuestra página de revisión de Freshdesk.

Línea de fondo

Para la mayoría de las pequeñas empresas, Freshdesk es la mejor solución asequible. Si bien Zendesk es sin duda un líder en la industria, para la mayoría de las pequeñas empresas, las características incluidas en Freshdesk, así como la facilidad de uso en general, lo convierten en una mejor opción para manejar sus necesidades de atención al cliente.

Considere Freshdesk si está buscando un servicio de software de mesa de ayuda asequible y fácil de usar. Además de su plan Sprout gratuito, también ofrecen una prueba gratuita de 21 días para sus planes de servicio superior.

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